INTRODUCCIÓN
El presente artículo tiene por objeto transmitir
información al público en general que la requiera. Las líneas de espera son un
aspecto que se aprecian en la vida moderna y que se presentan en nuestras
actividades diarias, es decir todas las personas requieren de algún servicio o
producto que ofertan los negocios de hoy en día, y para poder adquirirlos
tenemos que hacer fila para ser atendidos, por ejemplo accediendo al metro, en
los bancos, etc.
El estudio de las líneas de espera es importante porque proporciona tanto
una base teórica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado
recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseñado para
proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.2
Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo
muy útil el desarrollo de una herramienta que sea capaz de dar una respuesta
sobre las características que tiene un determinado modelo de colas.
También son frecuentes, las situaciones de espera en el
contexto de la informática, las telecomunicaciones y, en general, las nuevas
tecnologías. Así, por ejemplo, los procesos enviados a un servidor para
ejecución forman colas de espera mientras no son atendidos, la información
solicitada, a través de Internet, a un servidor Web puede recibirse con demora
debido a congestión en la red o en el servidor propiamente dicho, podemos
recibir la señal de líneas ocupadas si la central de la que depende nuestro
teléfono móvil está colapsada en ese momento, etc.
Conceptos.
-Teoría de colas: Es el estudio matemático del comportamiento de líneas de
espera. Esta se presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando
un servicio a un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si
el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar,
entonces se forma la línea de espera.
-Cola: Es una línea de espera y la teoría de colas es una
colección de modelos matemáticos que describen sistemas de línea de espera
particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen
compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la línea de
espera para un sistema dado.
-Sistemas de colas: Son modelos de sistemas que proporcionan
servicio. Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los
trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algún tipo y salen después
de que dicho servicio haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de este
tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas interconectadas
formando una red de colas. Este modelo puede usarse para representar una
situación típica en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores
están ocupados, son servidos por un servidor disponible y se marchan cuando se
obtiene el servicio requerido.
El problema es determinar qué capacidad o
tasa de servicio proporciona el balance correcto. Esto no es sencillo, ya que
un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en
que momento llegarán los clientes. También el tiempo de servicio no tiene un
horario fijo.
Historia.
La teoría de líneas de espera tuvo su origen en los trabajos
de Agner Kraup Erlang a principios de 1909. Experimentó con un problema relacionado
con la congestión del tráfico telefónico. Durante los periodos ocupados, los
que pretendan hacer llamadas sufran algunas demoras, porque las operadoras eran
incapaces de atender las llamadas con la rapidez con que se hacían. El problema
original que trato Erlang fue el cálculo de esa demora para una operadora, y en
1917 los resultados se extendieron al caso de varias operadoras. En ese año Erlang
publicó su obra muy conocida, “Solutions of Some Problems in the Theory of
Probabilities of Significance in Automatic Telephone Exchanges”. Los adelantos en el campo del tráfico telefónico
continuaron generalmente en el sentido iniciado por Erlang, y las publicaciones
principales fueron las de Molina en 1927 y de Thornton D. Fry en 1928, pero
solo fue hasta el fin de la Segunda Guerra Mundial cuando esos trabajos se
extendieron a otros problemas relacionados con líneas de espera.1
Objetivos de la teoría de
colas.
- Identificar el nivel óptimo de capacidad del
sistema que minimiza el coste -global del mismo.
- Evaluar el impacto que las posibles
alternativas de modificación de la capacidad del sistema tendrían en el coste
total del mismo.
- Establecer un balance equilibrado (“óptimo”)
entre las consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de
servicio.
- Hay que prestar atención al tiempo de
permanencia en el sistema o en la cola: la “paciencia” de los clientes depende
del tipo de servicio específico considerado y eso puede hacer que un cliente
“abandone” el sistema.2
1COCOM et
al. (2010). Unidad 2 Lineas de espera. Consultado en www.itescam.edu.mx/principal/sylabus/fpdb/recursos/r65624.DOC Junio/2014
2Teoría de colas. Consultado en www.ingenieria.unam.mx/javica1/ingsistemas2/Simulacion/COLAS.doc.
Junio/2014
